カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社システムオリジン（以下「当社」といいます。）は、お客様の課題やニーズを解決するため、システムの提案から導入、保守までのサービスをお届けしており、お客様およびお取引先からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの向上に努めてまいります。

一方で、当社の従業員は、お客様先での打合せや作業、営業活動、サポートセンターでの電話対応など、さまざまな場面でお客様と直接向き合っています。従業員が安心して働ける環境を守ることは、質の高いサービスを継続してお届けするための土台であると考え、当社は次のとおり基本方針を定めます。

第１　正当なご意見・ご要望を尊重します

システムの不具合や障害への対応、納期、契約内容、接客等に関する正当なご意見やご指摘には、事実を確認したうえで誠実に対応し、当社に不備があった場合は、謝罪、是正その他必要な対応を行います。

第２　カスタマーハラスメントの考え方

この方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様、お取引先およびその従業員、当社が受託する業務の利用者その他当社の事業に関係する方の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。当社の事業所での言動のほか、お客様先での打合せや作業の際の言動、電話、メール、チャット、Web会議、SNS等を通じた言動も対象とします。

該当するかどうかは、要求の内容、言動の態様・頻度・継続時間、当社の対応を含むそれまでの経緯等から総合的に判断します。要求の内容自体が正当であっても、暴力や脅迫等の手段は容認しません。また、従業員に強い苦痛を与え、就業に看過できない支障を生じさせる行為は、一回の言動であっても該当することがあります。

第３　カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

（１）暴力、脅迫、人格を否定する暴言、侮辱、差別的な言動、性的な言動、土下座の強要。 （２）契約や合意した範囲を超える作業、機能の追加、対応を、費用や納期の協議に応じないまま強要する行為。 （３）実現できない納期や復旧時刻の約束の強要、契約で定めたサポート時間外の即時対応の執拗な要求。 （４）正当な理由のない代金の支払拒否、過度な値引きや返金の強要、過大な損害賠償の要求、正当な理由のない特定の従業員の排除や解雇・処分の要求、書面による謝罪の強要。 （５）合理的な説明を行った後も同じ要求を執拗に繰り返す行為、長時間にわたる通話や打合せ、繰り返しの架電やメール送信、業務時間外の連絡の強要等により業務を妨げる行為。 （６）お客様先での打合せや作業において、長時間拘束する行為、退出を妨げる行為、大勢で取り囲んで詰問する行為、作業と関係のない雑務を強要する行為、安全が確保されない環境での作業を強要する行為。 （７）接待、会食、私的な交際の強要、従業員の私生活に関する詮索、つきまとい、従業員の無断での撮影やその公開。 （８）SNS、口コミサイト等における誹謗中傷やプライバシーの侵害、またはこれらへの投稿・拡散をほのめかして不当な要求を行う行為。 上記は例示であり、これらに限りません。他方で、障害の状況や復旧見通しのお問合せ、契約に基づく改善のご要望、厳しいご指摘等を、それだけでカスタマーハラスメントと判断するものではありません。

第４　会社として組織的に対応します

当社は、カスタマーハラスメントに対しては、従業員を守るため、組織として毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントが疑われる場合は、従業員一人に対応を抱え込ませず、上司や責任者が支援し、必要に応じて対応を引き継ぎます。お客様先での打合せや作業の際に身の危険や強い苦痛を感じた場合は、従業員は会社の承認を待たずに作業を中断して退出し、速やかに上司に報告することができます。必要に応じて、複数名での訪問等の措置をとります。

該当する言動に対しては中止を求め、状況に応じて、警告、窓口の一本化、担当の変更等を行います。暴行、脅迫、器物損壊、不退去等の犯罪に該当し得る行為については警察へ通報し、特に悪質な事案については、警告文の発出、弁護士への相談、取引条件の見直しや契約の解除、法的措置等により対処します。

第５　サポートセンターおよび電話等でのご連絡について

サポートセンター等へのお電話等での暴言、脅迫、執拗な要求等については、担当者だけに対応を任せず、責任者が支援し、または対応を引き継ぎます。中止を求めても改善されない場合は、通話を終了する旨をお伝えしたうえで、通話を終了することがあります。緊急性がある場合は、直ちに安全確保および警察への通報等を行います。通話の終了と、契約に基づくサポートの提供とは区別して取り扱います。

第６　相談に対応し、従業員の心身の健康を守ります

相談窓口を設けるとともに、お客様先での作業中等の緊急時の連絡体制を定め、担当者と連絡方法を社内に周知します。カスタマーハラスメントに該当するか判断できない段階や、発生のおそれがある段階でも相談を受け付けます。

相談を受けた場合は、事実関係を迅速かつ客観的に確認し、対応の引継ぎ、担当の変更、勤務上の配慮、面談、医療機関の受診の支援等、状況に応じて必要な措置を講じます。

相談または報告を行ったこと、事実関係の確認に協力したこと、都道府県労働局に相談したこと、紛争解決の援助や調停を申請したこと、調停に出頭したこと等を理由として、解雇その他不利益な取扱いを行いません。相談者および関係者のプライバシーは保護します。

第７　記録を適切に管理し、再発防止に取り組みます

事実関係の確認および再発の防止のため、通話録音、メール、チャット、作業報告等を確認し、保存することがあります。取得した情報は、関係法令に従い、利用目的、閲覧権限、保存期間等を定めて適切に管理し、業務の委託元等との共有は、契約および法令の範囲で行います。

従業員、管理者および相談担当者に対し、本方針と対応手順を周知するとともに、研修を実施します。相談された事案について事実が確認できなかった場合も、必要に応じて見直しを行います。

あわせて、当社の役員および従業員が、お客様、お取引先、協力会社やフリーランス等の方々に対してハラスメントを行うことのないよう防止に努め、取引先から事実確認等への協力を求められた場合には、適切に協力するよう努めます。当社で就業する派遣労働者や業務委託先の担当者等からの相談についても、雇用主等と連携して対応するよう努めます。

第８　タクシー配車受付業務について

当社は、タクシーの配車受付業務を、各運送事業者から委託を受けて行っています。この業務においては、第３に掲げる行為のほか、配車受付での暴言、長時間にわたる通話、正当な理由のない予約・配車の取消しや不乗車の繰返し等により受付業務を妨げる行為も、カスタマーハラスメントに該当し得るものとして取り扱います。

配車受付の担当者への暴言、脅迫、執拗な要求等については、第５と同様に、責任者が支援し、または対応を引き継ぎ、改善されない場合は通話を終了することがあります。通話の終了と、その後の配車の受付とは区別して取り扱います。

配車受付の停止や着信のお断りは、担当者個人や当社の判断で行わず、委託元の各運送事業者が、関係法令、それぞれの運送約款および定められた基準に基づいて判断します。当社は、委託元ごとに必要な記録と報告を行います。障害や認知症の症状、介助が必要であること等を理由として、配車の受付を停止することはありません。

当社がこの業務を行わなくなった場合は、本条は適用しません。

第９　お客様へのお願い

お客様およびお取引先におかれましても、従業員の人格を尊重していただき、円滑な業務の遂行にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。当社は、お客様と従業員の双方が安心できる環境づくりに取り組んでまいります。

以上

制定・適用日　２０２６年１０月１日
株式会社システムオリジン
代表取締役　海野　知之